为服务插上AI翅膀，看语忆“客户满意度”提升指南如何助力客户服务成功

当前激烈的市场竞争环境以及不断变化的客户需求偏好已使得很多企业无法将“以客户为中心”仅视为一句口号。改善消费体验，提升“客户满意度”，正在成为时下众多企业面临的新挑战。

成立以来，专注于赋能企业数字化转型的语忆不断致力于企业客户服务能力的提升，为品牌定制快捷有效的“客户满意度”提升路径，用【看得见】的方式帮助企业激发新的商业增长机会。

截至目前，在“客户满意度”的专项指标提升中，语忆已在家具、美妆、家电、个护、食品等十余个细分行业取得客户成功案例，获得来自八九间、花知晓、火星人、水星家纺等众多客户的认可。

1、无法建立影响企业提升满意度关键面的标准定位流程

在企业与客户的日常互动中，面对客户给出的“差评”，管理者往往会陷入“不明白问题出在哪”或“推测是某某问题导致”等不确定情形，多数企业并不能建立影响企业提升满意度关键面的标准定位流程。

2、只是基于管理者自身的经验对影响满意度的因素做出判断

传统管理模式中，企业更倾向于凭借自身积累的一贯经验对影响客户满意的因素做出判断，但这些经验中，由于受到个人主观因素与客观数据资源等外在条件的限制，往往可能包含“噪音”，从而对决策产生误导。

3、无法对客户服务的实际执行过程实现最大化监控，完成对影响因素的进一步判断

对团队管理者而言，一线人员的客户服务过程就像一个巨大的黑洞，他们无法通过一些企业现有的方式实现对客户服务的实际执行情况实现最大程度的监控，即便管理者凭借自身“经验”将影响因素定位到某一部分的服务环节，也无法完成由关键面推进至关键点的进一步推断。

4、一线人员的客户服务能力参差不齐，导致服务结果差异较大

受制于客户服务人员整体业务水平和专业素养等原因，许多一线业务人员的客户服务能力参差不齐，导致最终服务评价结果差异悬殊，这也是使满意度难以平稳提升的重要原因之一。

客户满意度(Consumer Satisfaction)，也叫客户满意指数。其是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，即是指客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

在现实中，企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值也许存在着某种差距，可能存在的情况有以下五种：

• 客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距

• 企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距

• 企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距

• 企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距

• 客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距

基于以上可能存在情况的认知，我们基本可以认为：每个行业对“客户满意度”的定义或许大不相同，但提升客户体验、增强客户服务认同感却是所有企业一致追求的目标。

1、AI识别高危服务场景，抓取影响满意度关键因子

通过行业领先的独立AI算法技术，Usight平台对企业产生的客户服务不满意评价情况进行汇总并实施智能化识别。在完成对高危服务场景的判别后，平台将自动对相关高危服务类目进行细分，快速定位并抓取影响“客户满意度”的关键因子。

2、构建多维客户标签体系，制定服务全流程SOP

根据聚合同类客户属性及对群像特征数据的挖掘结果，Usight平台为品牌构建多维度客户标签体系。根据客户偏好属性，语忆CSM服务团队将对每一场景服务节点设置精准服务动作并添加相应质检点，帮助企业制定服务管理流程化标准体系。

3、监控SOP全流程执行情况

当新制定的SOP方案被开始实施后，我们需要对其进行跟进。通过Usight后台对服务全流程的监控，查看一线人员对规定服务动作的实际执行情况，突破企业传统管理的视野“盲区”。

4、根据报告进行可视化过程分析，生成专业性服务改进方案

在经过一段时间的实时跟进监控后，后台将根据监控过程产出的数据形成结果分析报告，可视化的数据将帮助企业有效评估论证既定SOP的有效性。根据数据分析报告结果，语忆CSM服务团队将给品牌提供服务改进的专业性方案。

5、搭建满意度客户服务能力模型，提升一线人员的专项服务能力

针对“客户满意度”这一专项指标的提升，语忆制定了【满意度客户服务能力模型】，我们将该模型影响因素划分为服务综合能力、增加满意评价数、减少满意评价数三大评判维度，让每一维度都与其对应的专业点相链接，以此提升一线人员的服务能力，增强与客户的有效沟通。

截至目前，语忆已为超过500家知名企业提供服务支持，在“客户满意度”的专项指标提升中，获得来自八九间、花知晓、火星人、水星家纺等众多客户的积极认可。