• 客服智能管理与质检方案

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    当前客服管理体系的局限

     

     

  • 质检体系不完善

    由于技术局限等因素,当前质检标准难统一且易受到主观影响,缺乏客观性;同时也难以做到全量质检与连续质检

    服务考评维度单一

    目前建立的客服考评体系过于依赖如转化率、响应时长等统计数字,缺乏对客服服务态度等维度的考核指标

    对话内容无法解读

    没有有效的工具能直观地反应用户最本质的需求以及对客服话术准确性的反馈,导致管理人员无法总结经验

    问题无法及时发现

    对服务过程中产生的紧急严重问题无法有效及时分辨,只依靠管理经验而导致应对滞后

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    新一代客服智能与分析

        

    人工智能革新客服管理模式:

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    客服智能管理的核心模块

    智能评估体系

    语忆系统将实时解析每一位客服当下通话内容,并基于深度定制化的自然语言处理技术,判断客服服务中如:情绪反应、话术准确度等多项关键信息,建立智能-深度评估体系。

    实时坐席监控

    基于客服智能评估系统,语忆系统将对客服通话进行实时采集、分析与整合;对通话中产生的潜在重要问题进行实时告警,并允许管理人员随时介入对话进行干预。

    整合通用指标

    系统还将考核客服服务期间的应答状态、专业度、亲切度以及耐心度,基于与对话直接相关的可统计指标,建立完整的客服服务(基本准则)违规考核体系。

    人工标注统计

    语忆为用户搭建了一套允许管理人员对客服通话进行人工评估的界面。用户可以预设定打分项目(1-5分)以及通话标签,然后便可对每通通话进行手动进行打分或标签标注。

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